વાત સરકારની હોય કે નાના-મોટા બિઝનેસની, એક સાથે હજારો-લાખો યૂઝર્સ-કસ્ટમર્સના પ્રશ્નોના જવાબ આપવાનું કામ કોઈ માટે સહેલું નથી. એ માટે સેંકડો લોકોની ટીમ કામે લગાડવી પડે, તેમને બરાબર ટ્રેઇન કરવા પડે અને પછી પણ યૂઝર્સ/કસ્ટમર્સને પૂરો સંતોષ તો કદાચ મળે જ નહીં. આ તકલીફના ઉપાય તરીકે ચેટબોટ્સ વિકસ્યા અને હવે આપણે વોટ્સએપ, ફેસબુક, મેસેન્જરથી માંડીને વિવિધ બેન્ક્સની સાઇટ્સ પર પણ ચેટબોટ સાથે ‘વાતચીત’ કરવા લાગ્યા છીએ, સામે છેડે કોઈ માણસ નહીં, મશીન છે એ હકીકત પ્રત્યે આપણે સભાન પણ હોતા નથી!

ચેટબોટ્સ ઘણા પ્રકારના હોય છે અને જુદી જુદી ઘણી જગ્યાએ તેને કામે લગાડી શકાય છે, પરંતુ હાલ પૂરતું આપણું ફોકસ વોટ્સએપમાંના ચેટબોટ પર સીમિત રાખીએ.

અત્યારે મેસેજિંગ માટે વોટ્સએપ વિશ્વમાં સૌથી વધુ લોકપ્રિય સર્વિસ છે અને તેનો ઉપયોગ સતત વધી રહ્યો છે, એટલે યૂઝર-કસ્ટમર્સ સાથે કમ્યુનિકેશન અને સપોર્ટ પૂરો પાડવા માટે પણ વિવિધ બિઝનેસને વોટ્સએપમાં જબરજસ્ત સ્કોપ દેખાઈ રહ્યો છે.

આ વાત ધ્યાનમાં રાખીને વોટ્સએપે તેની બિઝનેસ એપ લોન્ચ કરી. આ મફત એપની મદદથી નાના બિઝનેસ પોતાના કસ્ટમર્સ સાથે વધુ સારી કનેક્ટેડ રહી શકે, તેમને પોતાની પ્રોડક્ટ્સનું કેટેલોગ બતાવી શકે, તેમના પ્રશ્નોને વધુ સારી રીતે મેનેજ કરીને ઝડપથી જવાબ આપી શકે… આ બધું કામ ઘણે અંશે આપોઆપ થાય એવી ગોઠવણ પણ કરી શકાય.

આ બધું નાના બિઝનેસ માટે બરાબર છે, પણ હજારો નહીં, લાખો લોકો સાથે કમ્યુનિકેશન કરવામાં વોટ્સએપ બિઝનેસ એપનો પનો પણ ટૂંકો પડે. આથી, વોટ્સએપે મધ્યમ કે વિશાળ બિઝનેસ ‘વોટ્સએપ એપીઆઇ’નો ઉપયોગ કરી શકે એવી સગવડ આપી છે.

ચેટબોટ આખરે મશીન હોવાથી એ કંટાળ્યા વિના, એકધાર્યું કામ કરી શકે અને એક સાથે હજારો-લોકોની જરૂરિયાતો સંતોષી શકે!

‘સાયબરસફર’માં આપણે અગાઉ વાત કરી છે તેમ, એપીઆઇની મદદથી બે કમ્પ્યૂટર એપ્લિકેશન એકબીજા સાથે કનેક્ટ થઈ શકે છે.

વોટ્સએપ એપીઆઇનો ઉપયોગ કરીને મધ્યમ-મોટા બિઝનેસ કે સરકારી વિભાગો પોતાની સિસ્ટમ અને તેમાંના ડેટાબેઝને વોટ્સએપ સાથે કનેક્ટ કરી શકે છે. આ પછી આપણા જેવા સરેરાશ યૂઝર્સ અને જે તે બિઝનેસ-સંસ્થા-સરકારી વિભાગ વચ્ચેની કડી તરીકે બે બાબત કામ કરે છે – વોટ્સએપ અને ચેટબોટ.

ચેટબોટ આખરે એક પ્રકારના ઓટોમેટેડ સોફ્ટવેર છે, જે નિશ્ચિત નિયમોનું પાલન કરી શકે (પોપટની જેમ પઢાવેલું બોલી શકે!) અથવા આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સની મદદથી, યૂઝર્સ સાથેની ‘વાતચીત’ પરથી વધુ ને વધુ શીખી શકે. આવા ચેટબોટમાં નેચરલ લેંગ્વેજ પ્રોસેસિંગ ટેક્નોલોજીનો પણ ઉપયોગ થાય એટલે આપણે સામે કોઈ માણસ જ છે એમ ધારીને રોજિંદી ભાષામાં આપણી વાત મૂકીએ તો પણ ચેટબોટ આપણી જરૂરિયાત બરાબર સમજીને તેના જવાબ આપી શકે (જુઓ આ સાથેનો ગૂગલના ચેટબોટ વિશેનો બીજો લેખ). ચેટબોટ આખરે મશીન હોવાથી એ કંટાળ્યા વિના, એકધાર્યું કામ કરી શકે અને એક સાથે હજારો-લોકોની જરૂરિયાતો સંતોષી શકે!

આ બધું વાંચીને તમને તમારા બિઝનેસ કે સંસ્થા માટે વોટ્સએપ ચેટબોટ કામે લગાડવાની ઇચ્છા થઈ હોય તો તમારે નિરાશ થવું પડશે.

વોટ્સએપની એપીઆઇ ગમે તેને મળતી નથી. જોકે હવે એવી ઘણી કંપની વિકસી છે, જે પ્રમાણમાં નાના બિઝનેસને પણ વોટ્સએપ સાથે કનેક્ટ કરીને, વોટ્સએપ એપીઆઇની મદદથી તેને માટે ચેટબોટ બનાવી આપે છે. આવી કંપની શોધવા તમારે થોડું ગૂગલિંગ કરવું પડશે! હા, ‘જોઈએ તો બસ વોટ્સએપનો જ ચેટબોટ’ એવો તમારો હઠાગ્રહ ન હોય તો તમારી વેબસાઇટ, એપ વગેરે માટે પણ તમે પ્રમાણમાં વધુ સહેલાઈથી ચેટબોટ ડેવલપ કરાવી શકો છો.

હેકર્સ પણ ચેટબોટનો ઉપયોગ કરવા લાગ્યા છે!

દરેક સારી ટેક્નોલોજીનો દુરુપયોગ બહુ ઝડપથી શરૂ થઈ જાય છે – આ વાત ચેટબોટને પણ લાગુ પડે છે. હેકર્સ સામાન્ય રીતે આપણા કોઈ પાર્સલ કે ઇનામની ડિલિવરીમાં મુશ્કેલી હોવાનો મેઇલ/મેસેજ મોકલે છે અને તેને ઉકેલવાનાં સ્ટેપ્સ તરીકે પીડીએફમાં કોઈ પેજની લિંક્સ મોકલે છે (જેથી સ્પામ ફિલ્ટરમાંથી છટકી શકાય). આપણે લિંક પર ક્લિક કરીએ તો જે પેજ પહોંચીએ ત્યાં ચેટબોટ આપણી સાથે ‘વાતચીત’ શરૂ કરે છે.

તેમાં આપણા ‘પાર્સલ/ઇનામ’ની વિગતો, ફોટોગ્રાફ વગેરેની માયાજાળ ઊભી કરી, આખી વાત જેન્યુઇન હોવાનો દેખાવ ઊભો કરવામાં આવે છે.

હવે લોકોને માણસ કરતાં મશીન પર વધુ વિશ્વાસ હોવાથી, આવી ચેટમાં તેઓ પોતાની સંવેદનશીલ વિગતો આપી બેસે છે!