આગળ શું વાંચશો?

• ગૂગલ ડુપ્લેક્સ શું છે?
• ડુપ્લેક્સમાં ટેક્નોલોજીની હરણફાળ શી છે?
• માણસ અને મશીનની વાતચીતમાં શી મર્યાદાઓ છે?
• ડુપ્લેક્સથી નોકરીઓ જશે?

અત્યાર સુધી, આપણા ફોન કે લેન્ડલાઇન સંબંધિત કોઈ ફરિયાદ હોય અને આપણે કંપનીના હેલ્પલાઇન નંબર પર ફોન કરીએ તો જીવતા જાગતા માણસ સુધી પહોંચતાં પહેલાં મશીનથી જનરેટ થતા અવાજ સાથે લાંબી માથાઝિંક કરવી પડતી હતી.

‘ઇન્ટરએક્ટિવ વોઇસ રિસ્પોન્સ’ (આઇવીઆર) તરીકે ઓળખાતી આ સિસ્ટમ આપણે ઘણા સવાલો પૂછે અને ન છૂટકે જ સપોર્ટ એક્ઝિક્યુટિવ સુધી પહોંચવા દે. કેમ?

કારણ કે કંપનીના યૂઝર્સની સંખ્યા લાખો-કરોડોમાં હોય ત્યારે, જેને ફરિયાદ હોય એ દરેક વ્યક્તિને  હેલ્પલાઇનમાં માણસ સાથે વાત કરાવવા માટે કંપનીએ બહુ મોટી સંખ્યામાં સપોર્ટ એક્ઝિક્યુટિવ્સની ટીમને કામે લગાડવી પડે. એટલે આઇવીઆરની વિધિ આપણે માટે ભલે કંટાળાજનક હોય, કંપની માટે એ સગવડભરી છે.

અલબત્ત લગભગ દરેક પ્રકારની કંપનીએ પોતાના યૂઝર્સને સપોર્ટ સર્વિસ આપવા માટે વ્યવસ્થા ઊભી કરવી જ પડે છે અને એ કારણે કોલ સેન્ટર નામની એક આખી નવી વ્યવસ્થા ઊભી થઇ છે.

પરંતુ આવનારા સમયમાં કોલ સેન્ટરમાં નોકરીની તક પર પણ નવી ટેકનોલોજી તરાપ મારે તેવી પૂરી સંભાવના છે. આમ પણ આઇવીઆર ટેકનોલોજીને પ્રતાપે જુદી જુદી કંપનીઓએ કે કોલ સેન્ટર્સે તેમની જરિયાત કરતાં ઓછા લોકોને નોકરીએ રાખવા પડે છે અને હવે વિકસી રહેલી ટેકનોલોજીને કારણે આ રહ્યા સહ્યા લોકોની નોકરી પણ જાય તેવી શક્યતાઓ ઊભી થવા લાગી છે.

આ ચિંતા નવેસરથી ઊભી થવાનું કારણ છે ગૂગલ. આ વર્ષે ગૂગલે ડેવલપર્સ માટેની તેની એન્યુઅલ ઇવેન્ટ ‘ગૂગલ આઇઓ’માં ‘ગૂગલ ડુપ્લેક્સ’ નામની એક નવી ટેકનોલોજીનો ડેમો બતાવ્યો. આ સર્વિસ ગૂગલની પહેલેથી કાર્યરત ‘ગૂગલ આસિસ્ટન્ટ’ સર્વિસ પર આધારિત છે.

ગૂગલ ડુપ્લેક્સ શું છે?

અત્યારે તમે જાણો છો કે આપણે ઇન્ટરનેટ પરથી કંઈ પણ જાણકારી મેળવવી હોય તો તે જાતે ટાઇપ કરીને શોધવાને બદલે ગૂગલ આસિસ્ટન્ટની મદદ લઈ શકીએ છીએ. જેમ કે આપણે કોઈ રેસ્ટોરામાં જમવા માટે જવું હોય તો તેનું એડ્રેસ ગૂગલ આસિસ્ટન્ટને પૂછી શકીએ છીએ. ગૂગલ આસિસ્ટન્ટ આપણા સવાલોના ઇન્ટરનેટ પરથી જવાબો શોધે છે અને પછી આપણને જણાવે છે. એટલે કે જેના જવાબો ઇન્ટરનેટ પર ઉપલબ્ધ ન હોય એવા સવાલોમાં આસિસ્ટન્ટ આપણને કોઈ મદદ કરી શકતું નથી.

રેસ્ટોરાંવાળું ઉદાહરણ આગળ ધપાવીએ તો, આપણે કોઈ રેસ્ટોરાંમાં સાંજના ૭-૩૦ વાગ્યે ડિનર માટે ટેબલ બુક કરાવવું હોય તો એ કામ ગૂગલ આસિસ્ટન્ટ કરી શકે નહીં. પરંતુ ગૂગલ ડુપ્લેક્સ કરી શકશે!

આ માટે આપણે વાતચીત તો ગૂગલ આસિસ્ટન્ટ સાથે જ કરવાની રહેશે. સ્માર્ટફોનમાં “હેય ગૂગલ! કે “ઓકે ગૂગલ! કહીને આપણે આસિસ્ટન્ટને કહેશું કે “બુક અ ટેબલ ફોર મી બિટવીન  ૭-૩૦ ટુ ૮-૩૦ પીએમ ટુડે એટ સો એન્ડ સો રેસ્ટોરાં… આટલું કહીને આપણે આપણા બીજા કોઈ પણ કામમાં ફરી પરોવાઈ શકીશું.

બીજી તરફ ગૂગલ આસિસ્ટન્ટ, ઇન્ટરનેટ પરથી આપણે જણાવેલા રેસ્ટોરાંનો ફોન નંબર શોધશે અને પછી ગૂગલ ડુપ્લેક્સ ટેકનોલોજીની મદદથી એ નંબર પર ફોન જોડીને રેસ્ટોરાંના મેનેજર સાથે વાતચીત કરશે. આપણે જણાવ્યા મુજબ પહેલાં તે સાંજે ૭-૩૦ વાગ્યે ટેબલ બુક કરવાનો પ્રયાસ કરશે. જો રેસ્ટોરાં મેનેજર જણાવશે કે એ સમયે કોઈ ટેબલ ઉપલબ્ધ નથી, તો આસિસ્ટન્ટ ત્યાર પછીનો ઉપલબ્ધ સમય જાણવાનો પ્રયાસ કરશે.

૮-૩૦ વાગ્યા પહેલાંના કોઈ પણ સમયે ટેબલ બુક થઈ શકતું હશે તો તે બુકિંગ કરશે, રેસ્ટોરાં મેનેજરને ‘થેંક યુ’ કહીને ફોનકોલ પૂરો કરશે અને પછી આપણને જાણ કરશે કે આટલા વાગ્યે ટેબલ બુક થઈ ગયું છે!

ડુપ્લેક્સમાં ટેક્નોલોજીની હરણફાળ શી છે?

આગળ આપેલા ઉદાહરણમાં બે ત્રણ મુદ્દા તરફ ખાસ ધ્યાન આપવા જેવું છે. એક, આસિસ્ટન્ટની પહોંચ હવે ઇન્ટરનેટ પર ઉપલબ્ધ માહિતી સુધી સીમિત રહી નથી. તે તેનાથી આગળ વધીને જાતે માહિતી મેળવી શકે છે. બે, મશીન હવે અદ્દલ માણસના જેવા જ અવાજમાં વાતચીત કરી શકે છે (ઉપરના ઉદાહરણમાં આસિસ્ટન્ટ સ્પષ્ટતા ન કરે કે તે મશીન છે તો રેસ્ટોરાં મેનેજરને કદાચ જાણ પણ ન થાય કે તેમણે કોઈ મશીન સાથે વાતચીત કરી). અને ત્રણ, મશીન માણસ સાથેની વાતચીત વખતે તેને જે જણાવવામાં આવે (જેમ કે ૭-૩૦ વાગ્યે ટેબલ ઉપલબ્ધ નથી) તે માહિતી બરાબર સમજીને તેને આધારે તથા આપણે અગાઉથી આપેલી સૂચના (૭-૩૦ થી ૮-૩૦ દરમિયાન) સાથે તેનો તાળો મેળવીને આગળ શું કરવું તેનો નિર્ણય પણ કરી શકે છે!

માણસ અને મશીનની વાતચીતમાં શી મર્યાદાઓ છે?

અત્યારે આપણે જે આઇવીઆર સિસ્ટમ સાથે ‘વાતચીત’ કરીએ છીએ તેમાં બધા જ મુદ્દા પહેલેથી નિશ્ચિત હોય છે. આપણે મોબાઈલ નંબર સાચો આપીએ તો શું કરવું, ખોટો આપીએ તો શું કરવું, મોબાઇલ અથવા બ્રોડબેન્ડ સંબંધિત પ્રશ્નનો વિકલ્પ પસંદ કરીએ તો કઈ રીતે આગળ વધવું વગેરે બધું જ આઇવીઆરમાં પહેલેથી નક્કી હોય છે. તેની જ્યારે લિમિટ આવી જાય ત્યારે છેક આપણને માણસ સુધી પહોંચવા દેવામાં આવે છે.

ગૂગલ ડુપ્લેક્સ સિસ્ટમમાં આ બધી મર્યાદાનો છેદ ઊડી જાય છે. કારણ કે તેમાં સિસ્ટમ માણસ જેવા જ અવાજમાં અને માણસની જેમ સમજી વિચારીને વાતચીત કરી શકે છે અને નિર્ણય પણ લઈ શકે છે.

ગૂગલ કે માઇક્રોસોફ્ટની ટ્રાન્સલેશન કે ટેક્સ્ટ ટુ સ્પીચ ટેક્નોલોજીથી મશીન માણસની જેમ વાતચીત શકે છે, પણ તેમાં ઘણી મર્યાદાઓ છે.

ગૂગલ આસિસ્ટન્ટ આપણા સવાલોના ઇન્ટરનેટ પરથી જવાબો શોધે છે અને પછી આપણને જણાવે છે. જ્યારે ડુપ્લેક્સ કોલ કરી જવાબ શોધે છે અને કામ પાર પાડે છે!

જેમ કે માણસ સામાન્ય રીતે જે રીતે બોલે, તેના અવાજમાં આરોહ-અવરોહ હોય, વિચારોની સ્પષ્ટતા ન હોય, એકની એક વાત બે-ત્રણ રીતે બોલે વગેરેને કારણે માણસ ખરેખર શું કહેવા માગે તે અત્યારની ટેક્નોલોજી સમજી શકતી નથી. વાત સમજાય નહીં એટલે તેને આગળના તબક્કા સુધી લઈ જઈ શકે નહીં.

બીજી મર્યાદા એ કે, માણસની એક જ વાતના એકથી વધુ અર્થ હોઈ શકે! જેમ કે, રેસ્ટોરાંના સંદર્ભે જ વાત કરીએ તો, આપણે કહીએ કે ‘એક કામ કરો, ચારનું ફિક્સ રાખો!’ તો ચાર એટલે શું? ચાર વ્યક્તિ કે ચાર વાગ્યાનો સમય? આવી ચોખવટ પહેલેથી મશીનમાં ફીડ ન હોય તો તે ગોથાં ખાય.

ત્રીજી મર્યાદા, મશીન બધું સમજી લે તો પણ તેનો અવાજ, બોલવાની ઢબ વગેરે તદ્દન યાંત્રિક હોવાથી મશીન અને માણસ વચ્ચેની વાતચીત સહજ ન રહી શકે.

ડુપ્લેક્સ ટેક્નોલોજીએ આ બધી મર્યાદાનો ઘણે અંશે પાછળ રાખી દીધી છે. ઓટોમેટિક સ્પીચ રેકગ્નિશન, રીકરન્ટ ન્યુરલ નેટવર્ક, ટેક્સ્ટ ટુ સ્પીચ વગેરેમાં થયેલી પ્રગતિને કારણે, માણસ તેના વિચાર આડાઅવળા શબ્દોમાં કહે તોય મશીન અર્થ બરાબર પારખી લે છે અને જુદા જુદા સંદર્ભથી વાત બરાબર સમજી શકે છે. જેમ કે ‘ચારનું ફિક્સ’ કરવાનું હોય અને વાત ડિનરની હોય તો ‘ચાર’ વ્યક્તિની જ વાત હોય, સમયની નહીં કેમ કે ડિનર બપોરે ચાર વાગ્યે ન હોય એ મશીન સમજી શકે છે! આ ટેકનોલોજીમાં સિસ્ટમ તેને ક્રમબદ્ધ મળતી માહિતી તથા માહિતીના સંદર્ભનો એકમેક સાથે તાળો મેળવીને તથા ભાષા અને ઉચ્ચારોની સમજ કેળવીને સતત વધુ ને વધુ જાણી તથા શીખી શકે છે. આ બધી ટેકનોલોજીથી સિસ્ટમ તેને ક્રમબદ્ધ મળતી માહિતી તથા સંદર્ભનો એકમેક સાથે તાળો મેળવીને તથા ભાષા અને ઉચ્ચારોની સમજ કેળવીને સતત વધુ ને વધુ જાણી તથા શીખી શકે છે.

આ ટેક્નોલોજીથી તરત લોકો નોકરી નહીં ગુમાવે, પણ આગળ જતાં કોલ સેન્ટરમાં નોકરીની તકો ઘટવાની પૂરી શક્યતા છે.

ત્રીજી મર્યાદા – મશીનના અવાજની – પણ હવે લગભગ દૂર થઈ છે. ગૂગલે હમણાં આસિસ્ટન્ટમાં જુદા જુદા છ અવાજો પસંદ કરવાના આપણને વિકલ્પો આપ્યા છે.

જેમ આપણે ત્યાં ‘મહાભારત’ સિરિયલ શરૂ થતાં “મેં સમય હું… જેવા શબ્દો ઘૂંટાયેલા અવાજમાં સાંભળતાં જ હરીશ ભીમાણી આપણને યાદ આવે તેમ ગૂગલે યુએસના એક જાણીતા વોઇસ આર્ટિસ્ટની મદદ લઇને ગૂગલ આસિસ્ટન્ટને એ આર્ટિસ્ટનો અવાજ આપવાની દિશામાં ઘણી પ્રગતિ કરી લીધી છે.

આપણા સંદર્ભમાં વાત કરીએ તો એવું કહી શકાય કે આવનારા સમયમાં આપણે જ્યારે ગૂગલ આસિસ્ટન્ટ સાથે જુદી જુદી વાત કરીશું ત્યારે આસિસ્ટન્ટ અદ્દલ હરીશ ભીમાણીના અવાજમાં જવાબો આપશે. દેખીતું છે કે હરીશ ભીમાણી ચોવીસેય કલાક ગૂગલની ઓફિસમાં હાજર રહીને દરેક યૂઝરના પોતે જવાબ આપી શકવાના નથી. પરંતુ ગૂગલે એવી ટેકનોલોજી વિકસાવી છે જેને કારણે હરીશ ભીમાણીના અવાજનાં સંખ્યાબંધ સેમ્પલ્સ મેળવીને ‘કંઈક એવું કરવામાં આવશે’ કે ત્યાર પછી ગૂગલ આસિસ્ટન્ટ જે કંઈ બોલશે તે બધું જ હરીશ ભીમાણી પોતે બોલ્યા ન હોવા છતાં તેમના અવાજમાં સાંભળવા મળશે!

ડુપ્લેક્સથી નોકરીઓ જશે?

તરત તો નહીં. ગૂગલે ડુપ્લેક્સ ટેકનોલોજીની જાહેરાત કરી એ સાથે મોટાં મોટાં કોલ સેન્ટર્સ ઉત્સાહમાં આવીને, આ ટેકનોલોજીનો પોતાને ત્યાં ઉપયોગ કરીને પોતાના કોલ એક્ઝિક્યુટિવ્સની સંખ્યા ઘટાડવા માટે તત્પર બની ગયાં હોવાના સમાચારો આવવા લાગ્યા છે, પણ આ ટેકનોલોજી હજી પ્રાથમિક તબક્કે છે.

અત્યારે ગૂગલ ફક્ત ફક્ત ત્રણ પ્રકારના કામ પર ફોકસ કરે : રેસ્ટોરામાં બુકિંગ કરાવવું, હેરકટિંગ સલૂનમાં એપોઇન્ટમેન્ટ નક્કી કરવી તથા કોઈ બિઝનેસના કામકાજના સમય જાણવા. આટલાં કામ તો આપણે જાતે પણ કરી શકીએ, એ માટે કોઈ ટેક્નોલોજી ન જોઈએ.

જોકે આટલેથી શરૂ થયેલી વાત બહુ ઝડપથી આગળ વધશે એ નક્કી છે. અગળ જતાં, આ ટેક્નોલોજીના અનેક નવા ઉપયોગ વિસ્તરશે.

આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ આપણે કલ્પના પણ ન કરી હોય એટલી જુદી જુદી રીતે આપણા જીવન પર અસર કરવાની છે એ નક્કી છે. આપણે તેનો ઉપયોગ કરતાં શીખવું પડશે અને તે આપણી નોકરી ઝૂંટવી લે એવી સ્થિતિમાં મુકાવાને બદલે આપણે પોતે તેનો લાભ લઈએ અને બીજાને અપાવીએ એવી સ્થિતિ સર્જવી પડશે.