આઇટી ક્ષેત્રે કારકિર્દી માટે બહુ જાણીતું અને છતાં એટલી જ ગેરસમજો ધરાવતું એક ક્ષેત્ર છે આઉટસોર્સિંગનું. મેળવીએ આ ક્ષેત્ર વિશેની જાણકારી.
એકમેકને પૂરક એવા સંજોગોને લીધે ભારતમાં આઉટસોર્સિંગ ઉદ્યોગના પાયા નખાયા. એ પછીના દોઢ દાયકામાં આ ઉદ્યોગ ભારતીય યુવાનોની ક્ષમતાઓ, અને મહેનતુ સ્વભાવને લીધે પૂરબહારમાં ખીલી ઊઠ્યો છે.
આગળ શું વાંચશો?
- આઉટસોર્સિંગ કેમ કરાય છે?
- આઉટસોર્સિંગના પ્રકારો?
- કોલસેન્ટર
- કેપિઓ (નોલેજ પ્રોસેસ આઉટસોર્સિંગ)
- બીપીઓ/કોલ સેન્ટર ક્ષેત્રે રહેલી કારકિર્દીની તકો
- બીપીઓ અંગેની માન્યતાઓ
ટેકનોલોજી, વિશ્વના પ્રવાહો, અને કેટલાંક આંતરિક પરિબળોને કારણે ૯૦ના દાયકાના મધ્યથી આઉટસોર્સિંગ સ્વપે ભારતમાં ઘણી નવી રોજગારી અને કારકિર્દીની તકો ઊભી થઇ છે. ડેટા એન્ટ્રી જેવા સરળતમ કામથી માંડીને કોઈ નવી દવા કે ટેકનોલોજી વિકસાવવાનું આઉટસોર્સિંગ ભારતમાં થઇ રહ્યું છે. આઉટસોર્સિંગના ઘણા આયામ છે, એમાં યુરોપ-અમેરિકાથી થતું આંતરરાષ્ટ્રીય આઉટસોર્સિંગ પણ છે અને સ્થાનિક આઉટસોર્સિંગ પણ છે. આપણને સૌને જેના ઉપર ગર્વ છે અને સોફ્ટવેર સર્વિસીસ ઇન્ડસ્ટ્રી તરીકે જે વર્ગીકૃત થાય છે એ ટીસીએસ, ઇન્ફોસીસ, ટેક મહિન્દ્રા જેવી કંપનીઓ પણ છેવટે તો આઉટસોર્સિંગનું જ એક સ્વરૂપ છે.
આપણે જેની ચર્ચા કરવાના છીએ એ બીપીઓ/કેપીઓ ITeS (Information Technology Enebaled Services) તરીકે વર્ગીકૃત થાય છે. ITeS એટલે ઈન્ફર્મેશન ટેકનોલોજીની સહાયથી ચાલતી સેવાઓ. ૧૯૯૦ના દાયકાના મધ્યમાં ઈન્ટરનેટ અને કમ્પ્યુટર સુલભ થયાં. આને લીધે અન્ય દેશો માટે કામ ભારત મોકલાવવું શક્ય બન્યું અને તે કામ પૂરું કરીને જે તે દેશમાં મોકલવાની સગવડ ઊભી થઇ. વળી ભારત સરકારે ૧૯૯૧માં જાહેર કરેલી ઉદારીકરણની નીતિને પગલે હવે પરદેશોમાંથી કામ અને મૂડી ભારતમાં લાવી શકાતી હતી. અને આ કામ કરવા માટે ભારતમાં સારું અંગ્રેજી લખી-બોલી શકતા અને કમ્પ્યુટર ચલાવી શકતા અનેક યુવાનો પણ તત્પર હતા.
એકમેકને પૂરક એવા સંજોગોને લીધે ભારતમાં આઉટસોર્સિંગ ઉદ્યોગના પાયા નખાયા. એ પછીના દોઢ દાયકામાં આ ઉદ્યોગ ભારતીય યુવાનોની ક્ષમતાઓ, અને મહેનતુ સ્વભાવને લીધે પૂરબહારમાં ખીલી ઊઠ્યો છે. પરિણામે પશ્ચિમી દેશોમાં ભારત વર્ષની જે છબી ‘સ્નેક ચાર્મર’ (સાપ-મદારી)ના દેશની હતી એ હવે બદલાઈને ‘માઉસ ચાર્મર’ અને ‘બેક ઓફિસ કેપિટલ ઓફ ધ વર્લ્ડ’ થઇ છે!
બીપીઓ ક્ષેત્ર નોકરી અને કારકિર્દીની અનેક તકો આપતું હોવા છતાં તેને લાગતી ઘણી સાચી-ખોટી માન્યતાઓ પ્રવર્તે છે, જેને લીધે અનેક લોકો આ ક્ષેત્રને અપનાવતાં ખચકાય છે.
આઉટસોર્સિંગ એટલે શું?
કોઈ કામ કે પ્રક્રિયા જે કોઈ પણ કંપની પોતાના કર્મચારીઓ પાસે કરાવવાને બદલે કોઈ અન્ય કંપનીને કોન્ટ્રક્ટ પર આપી દે તેને આઉટસોર્સિંગ કહેવાય. આઉટસોર્સિંગ લગભગ કોઈ પણ કામનું થઇ શકે, માર્કેટિંગ, એકાઉન્ટસ, આઈ.ટી. સપોર્ટ, સર્વે, ડેટા એન્ટ્રી વગેરે, પણ કદાચ સૌથી વધુ આઉટસોર્સિંગ થતું હોય તો તે છે કસ્ટમર સર્વિસનું.
આઉટસોર્સિંગ કેમ કરાય છે?
આઉટસોર્સિંગ કરવા પાછળ અનેક કારણો અને પરિબળો કારણભૂત હોય છે. સૌથી મોટું કારણ જો હોય તો તે છે આર્થિક લાભ. પરદેશથી કામ આઉટસોર્સ કરનાર કંપનીઓ ડોલર કે પાઉન્ડને બદલે એ જ કામ માટે રૂપિયા ચૂકવીને ખૂબ બચત કરી શકે છે. સામે પક્ષે એ કામ સ્વીકારનાર આઉટસોર્સિંગ કંપનીને પણ બધો ખર્ચ બાદ કર્યા પછી પણ સારો એવો નફો થાય છે. અન્ય પ્રમુખ કારણો નીચે મુજબનાં છે:
- અમુક દેશોમાં ચોક્કસ ક્ષમતા ધરાવતા લોકો ન મળતા હોય દા.ત. દક્ષિણ કોરિયા-સ્થિત સેમસંગને તેના દેશમાં કસ્ટમર સપોર્ટ માટે અંગ્રેજી જાણતા લોકો પૂરતા પ્રમાણમાં ન મળતા હોય અથવા મોંઘા મળતા હોય તો તે ના છૂટકે આ કામ ભારત કે ફિલિપાઇન્સમાં આઉટસોર્સ કરે (આ ફક્ત સમજવા માટે છે, વાસ્તવિક ઉદાહરણ નથી!)
- કોઈ કામ ટૂંકા ગાળા માટે જ કરવાનું હોય. જેમ કે કોઈ સર્વેક્ષણ.
- કંપની પાસે કોઈ નવો પ્રોજેક્ટ આવે પણ તેની પાસે એ કામ સંંભાળી શકે એવા કર્મચારીઓની ભરતી કરવાનો સમય ન હોય કે તેમને તાલીમ આપવાનો સમય ન હોય. પાસપોર્ટ માટેની આરજીઓમાં આવેલા ઉછાળાને પહોંચી વળવા ભારત સરકારે પાસપોર્ટ અંગેની કામગીરી ટીસીએસને આઉટસોર્સ કરી છે. આને પરિણામે પાસપોર્ટ બનાવવાની પ્રક્રિયામાં પ્રોફેશનાલીઝમ, ચોકસાઈ અને ઝડપ વધ્યા છે એનો આ લખનારે ખુદે અનુભવ કર્યો છે.
- કેટલાક દેશોમાં વસ્તી એટલી ઓછી હોય છે (દા.ત. યુરોપના આમુક દેશોમાં) અથવા વૃદ્ધોની સંખ્યા મોટા પ્રમાણમાં હોવાને લીધે પણ અમુક કામોનું આઉટસોર્સિંગ કરવું પડે છે.
આઉટસોર્સિંગના પ્રકારો:
બીપીઓ (બિઝનેસ પ્રોસેસ આઉટસોર્સિંગ) : આપણે આગળ જોયું કે લગભગ કોઈ પણ પ્રકારના કામનું આઉટસોર્સિંગ થઇ શકે છે. બીપીઓ એટલે એક એવી કંપની જે આ પ્રકારનું કામ સ્વીકારે. ભારતની ઘણી મોટી સોફ્ટવેર કંપનીઓ પણ બીપીઓ યુનિટ ધરાવે છે. બીપીઓમાં પ્રમાણમાં સરળ કામ જેમ કે કસ્ટમર કેર, ટેકનિકલ સપોર્ટ, ડેટા એન્ટ્રી, મેડિકલ ટ્રાન્સ્ક્રીપ્શન વગેરે સ્વીકારવામાં આવે છે.
કોલ સેન્ટર : બીપીઓનું બીજું નામ કોલ સેન્ટર નથી. બીપીઓ એ અનેક પ્રકારનાં આઉટસોર્સિંગનાં કામ સ્વીકારતી કંપની માટે વ્યાપકપણે વપરાતો શબ્દ છે જેમાં કોલ સેન્ટરનો પણ સમાવેશ થઇ જાય. આની સામે કોલ સેન્ટર જરૂરી નથી કે આઉટસોર્સ થયેલું કામ જ કરતું હોય. કોઈ કંપની પોતે ખુદ પણ કોલ સેન્ટર ધરાવતી હોય એવું બને. દા.ત. વોડાફોન લિમિટેડે કસ્ટમર કેરનું કોલ સેન્ટર આઉટસોર્સ કરવા બદલે પોતાની મેળે ચલવવાનું પસંદ કર્યું છે. ટૂંકમાં કહી શકાય કે દરેક બીપીઓ કોલ સેન્ટર નથી હોતું કે નથી દરેક કોલ સેન્ટર બીપીઓ હોતું.
કેપીઓ (નોલેજ પ્રોસેસ આઉટસોર્સિંગ) :
બીપીઓની સાપેક્ષે કેપીઓમાં જટિલ પ્રકારના કામનું આઉટસોર્સિંગ થતું હોય છે, જેમ કે માર્કેટ રીસર્ચ, પેટન્ટ રીસર્ચ, પ્રોડક્ટ ડિઝાઈન, કન્ટેન્ટ મેનેજમેન્ટ વગેરે. આવાં કામ કરવા ઔપચારિક શિક્ષણ કે વિશિષ્ટ તાલીમ જરૂરી હોય છે.
શરૂઆતમાં નોંધ્યું એમ દવા, મશીનરી કે કોઈ નવી ટેકનોલોજી વિકસાવવા અંગેના સંશોધન કે ટેસ્ટિંગ માટેનું આઉટસોર્સિંગ પણ થોડાં વર્ષોથી વધતું જાય છે.
બીપીઓ/કોલ સેન્ટર ક્ષેત્રે રહેલી કારકિર્દીની તકો:
- બીપીઓ/કોલ સેન્ટરમાં પ્રમાણમાં સરળતાથી નોકરી મળે છે. અન્ય ક્ષેત્રમાં નોકરીઓ, ખાસ કરીએ સરકારી નોકરીઓ, મેળવવા માટે જે જબરદસ્ત સ્પર્ધા હોય છે અને અનેક પરીક્ષાઓ આપીને માંડ તક મળે છે, એની સામે આ ક્ષેત્રે પ્રમાણમાં સરળતાથી નોકરી મળી રહે છે.
- બીપીઓ/કોલ સેન્ટરમાં નોકરી મેળવવા માટે મોટે ભાગે કોઈ ખાસ ડીગ્રી કે અમુક ટકા જ હોવા જોઈએ એવું નથી હોતું.
- આ ક્ષેત્રે પાર્ટટાઈમ જોબ પણ મળતી હોય છે, એટલે વિદ્યાર્થીઓ કે ગૃહિણીઓ પણ મર્યાદિત કલાકો કામ કરીને ખપ પૂરતા પૈસા કમાઈ શકે છે.
- બીપીઓ/કોલ સેન્ટરમાં કામ કરવાનો કદાચ એક શ્રેષ્ટ ફાયદો છે તેમાં મળતી તાલીમ! આ પ્રકારની કંપનીઓમાં અંગ્રેજી સુધારવાની, કસ્ટમર સાથે અસરકારક રીતે કેમ વાત કરવી, જે તે ડોમેનની (બેન્કિંગ, ઈન્સ્યોરન્સ, રીટેલ, ટેકનિકલ વગેરે) સઘન તાલીમ આપવામાં આવે છે. આ તાલીમ બીપીઓ/કોલ સેન્ટરમાં કામ કરતી વખતે તો કામ લાગે જ છે પણ આગળ ઉપર અન્ય નોકરીમાં પણ કામ લાગી શકે છે.
- એક અન્ય આકર્ષણ છે સારો પગાર. બીપીઓ/કોલ સેન્ટરમાં અન્ય ક્ષેત્રોની સરખામણીમાં પગાર સારો મળે છે, મોટે ભાગે શરૂઆત જ પાંચ આંકડાના પગારથી થાય છે. આ ઉપરાંત ઝડપી પગાર વધારો, બોનસ અને જો કામ સારું હોય તો ઇન્સેન્ટિવ (ઇનામો) પણ મળે છે. આને કારણે ઘણીવાર સારું શિક્ષણ પામેલા લોકો પણ પોતાનું ક્ષેત્ર છોડીને બીપીઓ/કોલ સેન્ટરમાં નોકરી સ્વીકારે છે.
- કેટલાક બીપીઓ/કોલ સેન્ટરમાં તો ઘણી સારી સવલતો આપવામાં આવ છે, જેમ કે ઘરેથી લાવવા-લઇ જવાની વ્યવસ્થા, એક સમયનું ભોજન, લગભગ અમર્યિદિત ચા-કોફી, મફત મેડિકલ સુવિધા વગેરે.
- એક અન્ય ફાયદો છે કામના નિશ્ચિત કલાકો. બીપીઓ/કોલ સેન્ટરમાં શિફ્ટ (પાળી) મોટે ભાગે ૮ કલાકની હોય છે અને નિયત કરેલા કલાકો જ કામ કરવાનું હોય છે.
- શારીરિક અક્ષમતાઓ વાળાં ભાઈ-બહેનો માટે તો આ ક્ષેત્ર આશીર્વાદરૂપ છે કારણ કે આ કામમાં હાથ-પગની ખોડ નડતરરૂપ બનતી નથી.
- વિશિષ્ટ કૌશલ્ય કે શિક્ષણ (એમબી કે એન્જિનીયરિંગ) ધરાવતા વ્યવસાયિકો માટે કેપીઓમાં ઘણી સારી તકો હોય છે.
બીપીઓ અંગેની માન્યતાઓ:
- બીપીઓ/કોલ સેન્ટરમાં ફક્ત રાત પાળીમાં જ કામ થાય છે.
- જે ક્યાં ન ચાલે અથવા જેને ક્યાં નોકરી ન મળે તે જ બીપીઓ/કોલ સેન્ટરમાં નોકરી કરે.
- બીપીઓ/કોલ સેન્ટરમાં એકનું એક અને બીબાંઢાળ કામ કરવાનું હોય છે. કશું નવું શીખવા નથી મળતું.
- બીપીઓ/કોલ સેન્ટરની નોકરી શરૂઆતમાં ઠીક છે પણ એમાં આગળ જતાં કારકિર્દી ન બનાવી શકાય.
- બીપીઓ કે કોલ સેન્ટરના અનુભવની બીજાં ક્ષેત્રોમાં કોઈ વેલ્યુ નથી, એમ કહો કે અન્ય ક્ષેત્રમાં બીપીઓ/કોલ સેન્ટરમાં કામ કર્યાં પછી તમારો એ અનુભવ જરાય ગણતરીમાં લેવામાં આવતો નથી.
આવતા અંકમાં આપણે આ માન્યતાઓને ચકાસીશું અને બીપીઓ/કેપીઓ/કોલ સેન્ટર ક્ષેત્રે શું તકો ભવિષ્યમાં રહેલી છે એ જોઈશું.